Меню

Специфика сервисной деятельности

Сервисная деятельность

Вы будете перенаправлены на Автор24

Понятие сервисной деятельности

Сервис – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиентов посредством оказания услуг, которые могут представляться как отдельными людьми, так и организациями.

Сфера оказания услуг является одной из самых обширных и распространённых видов человеческой деятельности. Оказывая помощь друг другу в повседневной жизни, предоставляя какие-либо полезные сведения или информацию, уже оказываются простейшие услуги, которые не требует каких-либо знаний или подготовки. Однако за период существования человечества всегда существовали люди и организации, которые на высоком уровне реализовывали какой-либо вид деятельности, часто предоставляя дорогостоящие услуги, применение которых требовало специальных знаний и навыков, а также наличия профессионального оборудования.

Готовые работы на аналогичную тему

На современном этапе сервис – это безграничная сфера человеческой активности. Около 70% населения в промышленно развитых странах предоставляют услуги и являются участниками рынка услуг. Однако на сегодняшний день без знаний закономерностей развития сервисной деятельности невозможно функционирование в данной сфере.

Рисунок 1. Сервисная деятельность. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Услуги сервисной деятельности

Сервисная деятельность может выражаться в предоставлении двух категорий услуг:

  • Материальные услуги представляют собой категорию услуг, которые направлены на удовлетворение материальных потребностей людей. Например, это потребности по перемещению грузов и людей, созданию условий для потребления каких-либо предметов, сохранения потребительских свойств различных вещей. К примеру, это парикмахерские услуги, услуги фотографа, услуги по ремонту зданий и сооружений, услуги общепита и т.д.
  • Нематериальные услуги. Они представляют собой полезный эффект труда, которые потребляется в самом процессе труда. Это может быть предоставление информационных услуг, например, информация о состоянии счёта в банке.

Важной особенностью сервисной деятельности является то, что специалисты предоставляют полезность для потребителя услуги, в которой он нуждается в данный, конкретный момент времени. В этом и заключается сервисная деятельность – обслуживание населения, создание комфортных условий для жизнедеятельности людей. Потребителем услуги при этом является человек или предприятие, которые заказывают данную услугу и ждут от неё определённого эффекта.

Услуга, например, может оказываться для обеспечения поддержания здоровья, духовного и физического развития человека, создания или ремонта существующих материальных благ, повышения уровня профессионализма и т.д.

Сервисология также подразделяет услуги на идеальные и реальные:

  • Идеальная услуга представляет собой абстрактную, теоретическую модель какого-либо вида сервисной деятельности. Это правила и стандарты обслуживания населения, сама технология оказания услуги.
  • Реальная услуга выступает в качестве конкретных материальных действий, с помощью которых удовлетворяются потребности населения. Данная услуга отличается от идеальной.

Помимо того, выделяют социокультурные услуги, направленные на удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей людей, а также на поддержание их нормальной жизнедеятельности. Например, это услуги, которые направлены на поддержание нормального уровня здоровья, духовного и физического развития человека услуги в сфере медицины, культура, туризма и образования.

В результате оказания материальных услуг появляется какое-либо изделие или выполненная работа, например, ремонт квартиры. Оказание социокультурных услуг происходит в так называемой нематериальной форме в качестве результата обслуживания. Например, в сфере туризма – это впечатление от поездки.

Специфика сервисной деятельности

При оказании услуг сервиса происходит непосредственное взаимодействие между исполнителем и потребителем. В некоторых случаях действия могут быть опосредованы, когда контакты происходят через посредников или через вспомогательный персонал.

Все специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и иметь определённые навыки в сфере оказания той услуги, которую они реализуют. Сотрудники из сферы услуг должны не только владеть навыками общения с посетителями, но и знать нормы поведения, этикета. Кроме того, в рамках конкретного предприятия может существовать своя корпоративная этика, которой также необходимо придерживаться. Кроме того, правила согласуются с реализацией той деятельности, которой занимает предприятия. Например, если это ресторан – необходима высокая скорость приготовления блюд, украшение и эстетический вид, а также важное значение будет иметь подача, сервировка стола, высококвалифицированное обслуживание. В то же время, если это небольшое кафе, возможно некоторое послабление по всем вышеперечисленным пунктам.

Обслуживание потребителей, как правило, осуществляется в специальных помещениях, специально отведённых для этого местах. При этом они должны соответствовать определённым санитарно-эпидемиологическим правилам, иметь эстетичный вид исходя из оказываемой услуги. Окружающая обстановка также влияет на психологическое отношение потребителя к процессу обслуживания и оказания услуг.

Для того чтобы сервисная деятельность успешно осуществлялась, необходимо не только качественно оказывать услуги, но и планировать сервисную деятельность, прогнозировать её развитие при изменении рынка услуг, подбирать грамотных сотрудников для реализации поставленных задач.

Сервисная деятельность, таким образом, представляет собой сложный многогранный процесс, который обеспечивается путём грамотного управления персоналом и ресурсами предприятия организации, соблюдением норм действующего законодательства, а также стандартов оказания услуг.

Источник



Сервисные технологии обслуживания

Технология – наука о мастерстве, совокупность методов, осуществляемых в процессе производства продукции.

Сервисная технология – совокупность взаимосвязанных между собой целесообразных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта.

Инновационные технологии – стремительные изменения, совершенствования в средствах коммуникации, в технологических процессах в виде автоматизации и использования более прогрессивных приемов.

В любой технологии условно можно выделить тесно переплетающиеся между собой узко-производственные аспекты – связанные со следующими умениями и навыками:

· умением персонала организовывать процесс обслуживания;

· навыками конкретного работника обращаться со вспомогательными материалами, использовать инструменты и технику, задействованные в обслуживании;

Новичок легче овладевает производственными аспектами, сервисное мастерство приходит позже вместе с опытом.

Основная масса сервисных технологий представляет собой результат длительных приемов обслуживания.

Освоение сервисной технологии включает в себя:

· изучение описания технологии в методических документах;

· наглядное обучение учителем ученика «делай, как я»;

· передачу теоретических представлений, связанных с данной технологией;

· освоение методиками описания технологий сервисных продуктов, в производстве которых задействована сложная техника и большое число специалистов (банковское дело, транспортные услуги, жилищно-коммунальное хозяйство).

Читайте также:  ПОДБОР ОБОРУДОВАНИЯ И РАСЧЕТ ПОТРЕБНОЙ ПЛОЩАДИ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО УЧАСТКА

Форма обслуживания – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя.

В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, а, следовательно – разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

В разных направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и более удобных форм обслуживания клиентов.

Современные (прогрессивные) формы обслуживания:

· индивидуальное обслуживание (парикмахерские, услуги косметолога, спортивно-оздоровительные услуги, услуги по созданию модельной одежды, медицинские, риэлтерские, юридические, репетиторские услуги, услуги по домашнему хозяйству, услуги по уходу за ребенком);

· абонементное обслуживание (ремонт бытовой техники, банно-прачечные услуги, парикмахерские, бассейны и т. п.);

· бесконтактное обслуживание (через контейнеры-накопители – услуги стирки, химчистки и т. п.);

· обслуживание на дому (ремонт крупногабаритной техники, заказные блюда предприятия питания, обслуживание клиентов на дому юристами, врачами, ветеринарами);

· прием заказов по месту работы (химчистка, стирка, ремонт бытовых приборов, обуви);

· самообслуживание (использование технического оборудования для самостоятельной стирки вещей, приготовления пищи, чая и т. п.);

· выездное обслуживание (оказание услуг населению в сельской местности);

· комбинированное обслуживание (максимальное количество услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени

Индивидуальное обслуживание – самостоятельная разновидность обслуживания во многих сегментах сервисной практики.

Примеры индивидуального обслуживания – парикмахерские, услуги косметолога, спортивно-оздоровительные услуги, услуги по созданию модельной одежды, медицинские, риэлтерские, юридические, репетиторские услуги, услуги по домашнему хозяйству, по уходу за ребенком.

Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных услуг, а также в сфере рекреационных (спортивно-оздоровительных услуг, услуг по созданию модельной одежды, индустрия развлечений).

Принципы индивидуального обслуживания:

· обслуживание клиентов в удобное для них время;

· обслуживание клиентов в удобном для них месте;

· ориентация на реализацию желаний и запросов клиентов;

· высокое качество услуг;

· использование тщательно подобранных, часто уникальных сервисных технологий;

· высокая цена сервисного продукта;

· достаточно трудоемкая и малорентабельная форма сервиса;

· учет индивидуальных запросов клиентов за дополнительную оплату;

· вариативный характер сервисного продукта (услуги);

· особая атмосфера оказания услуг.

Рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с невозможностью на современной стадии развития рыночных отношений игнорировать индивидуальные потребности клиентов, а также высоким уровнем конкуренции, который заставляет производителей искать новые способы расширения клиентуры.

Массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность фирм.

Элементы индивидуального обслуживания должны присутствовать во всей сервисной деятельности как неотделимые свойства качественного сервиса.

Индивидуальным обслуживанием как самостоятельным видом профессиональной деятельности могут заниматься любые граждане страны, которые зарегистрировали свой статус предпринимательской деятельности.

Оценка перспективы дела и своих возможностей в организации сервисной деятельности:

· выбрать основное направление деятельности в области сервиса;

· определить деловую зону своей активности, оценить коммерческие возможности и уровень конкуренции;

· просчитать собственные финансовые возможности (уровень затрат, величину оборотных средств, на начало бизнес – цикла, источники финансирования);

· оценить возможности получения квалифицированной консультации по правовым проблемам, спорным вопросам.

Услуги индивидуального обслуживания как вида профессиональной деятельности:

· посреднические услуги в сделках с недвижимостью

· услуги в сфере рекламы;

· услуги в развлекательно – досуговой сфере;

· услуги в сфере здравоохранения;

· услуги по обслуживанию домашнего хозяйства;

Источник

Сервисная деятельность

Основные понятия сервисной деятельности

Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга. Подробнее объяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет необыкновенный торт. Превращение ингредиентов в торт и является услугой кондитера. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.

Читайте также:  Образцы договоров для использования оборудования

Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации).

Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание

условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:

— обеспечение необходимыми ресурсами;

— технологический процесс исполнения;

— контроль и оценка;

Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

— предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

— принятие заказа на услугу;

— контроль качества исполнения услуги;

— выдача заказа потребителю.

Характер взаимодействия потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).

При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя (заказчика), а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и обладать навыками обслуживания. При обслуживании населения все сотрудники сферы услуг должны владеть навыками общения с посетителями, знаниями этикета. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами, применяемыми в процессе оказания услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисного предприятия. Высокая скорость приготовления и подачи блюд необходимы на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание посетителей, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием требуется высококвалифицированное обслуживание с учетом этикета, правил особой сервировки стола, постепенной подачи блюд.

Обслуживание потребителей возможно в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в определенных для выполнения услуги местах, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. Определенным образом на качество обслуживания влияют условия окружающей обстановки, которые психологически воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия.

Для эффективной работы сервисного предприятия должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.

Организационно-управленческая работа заключается в следующих направлениях:

— планирование деятельности сервисной организации, прогнозирование ее развития при изменении рынка или видов услуг;

— оценка производственных и непроизводственных затрат;

— оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

— организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг;

— подбор сотрудников, обладающих профессиональными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.

Сложный многогранный процесс, которым является сервисная деятельность, должен обеспечиваться грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований нормативных документов и стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Дата добавления: 2017-06-02 ; просмотров: 17146 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Источник

Тренды сервисного обслуживания по итогам 2020 года

Мы собрали 9 трендов обслуживания клиентов по итогам 2020 года, о которых следует знать бизнесу.

Сегодня технологии, связанные с обслуживанием клиентов, развиваются намного быстрее, чем когда-либо. Появляются всевозможные решения для автоматизации и ускорения работы контакт-центров — от голосовых и чат-ботов до анализа речи и виртуальных помощников на основе ИИ. Все эти технологии упрощают обслуживание клиентов и повышают эффективность всех процессов.

Простой путь использования технологий бизнесом – внедрение интерактивного голосового ответа (IVR) для направления запроса клиента оператору.

Простой IVR работает так: клиент набирает номер компании и слышит робота, который перечисляет его возможные запросы. Например: «Если вы хотите узнать текущий баланс своего счета, нажмите «один». Чтобы изменить тариф, нажмите «два»» и так далее. Выбрав подходящий вариант, клиент нажимает на кнопку и получает ответ на вопрос.

При использовании умного IVR клиенты могут выбрать нужную категорию не нажатием кнопки, а голосом. Система автоматически распознает ответ. Сейчас существуют системы, позволяющие задавать вопросы в свободной форме, не прослушивая предложенные варианты. Все это обеспечивается благодаря распознаванию речи и пониманию естественного языка (NLU). После этого система может ответить на вопрос самостоятельно с помощью синтеза речи или направить запрос наиболее компетентному оператору.

Читайте также:  Какое именно имущество можно переоценивать

В ближайшее время процесс обучения голосовых роботов продолжит развиваться: в будущем они смогут понимать настроение клиентов и выбирать лучшие сценарии разговора.

Ожидания клиентов от компаний множатся в геометрической прогрессии, и бизнесу нужно находить пути развития, чтобы не отставать от конкурентов и удовлетворять постоянно растущие потребности покупателей. Для этого компании не только совершенствуют продукты и услуги, но и делают более удобными и простыми в использовании приложения и веб-сайты для общения с клиентами.

Для обеспечения максимального качества обслуживания клиентов важно уделить внимание:

  • Простоте использования: интуитивно понятный интерфейс и возможность самообслуживания;
  • Удобству процесса покупки: процесс, в котором клиентам не нужно вносить большое количество данных при совершении заказа, потому что его можно автоматизировать. Для этого можно использовать голосовых ботов. Они способны синтезировать и распознавать речь, самостоятельно звонить покупателям и записывать всю информацию о заказе.
  • Персонализации: ориентация на требования и ожидания каждого потребителя помогает установить прочную связь с клиентами.

Под самообслуживанием в контакт-центрах подразумевается возможность для клиента решить свою проблему самостоятельно с помощью голосового бота, не вступая в диалог с живым оператором. Это выгодно всем, так как клиенты смогут быстро и самостоятельно получить ответы на свои вопросы, а операторы не будут перегружены незначительными задачами.

В службу поддержки компаний поступает множество звонков, большинство из которых легко автоматизировать. Например, с помощью голосового бота можно узнать статус заказа, просто назвав его номер: он проверит данные в CRM-системе и предоставит всю необходимую информацию.

В современном мире возможности самообслуживания становятся неотъемлемым элементом в работе контакт-центров, поскольку позволяют удовлетворить потребности клиентов и повысить лояльность к бренду.

Отзывы помогают бизнесу узнавать о своих слабых и сильных сторонах, оперативно исправлять недостатки и делать акцент на преимуществах. Именно поэтому важно мотивировать клиентов оставлять обратную связь и собирать отзывы удобным для потребителей способом.

Опросы клиентов также можно автоматизировать, чтобы не тратить усилия операторов контакт-центра на чтение сценариев по телефону. Например, телемагазин Shop&Show использует редактор звонков от Voximplant для автоматизированного сбора обратной связи. После получения товара клиенту поступает звонок с просьбой оценить по 10-балльной шкале три позиции: качество товара, условия и сроки доставки и вероятность рекомендации магазина друзьям и знакомым.

По мере того как новое поколение клиентов, ориентированных на технологии, становится финансово независимым, компании сталкиваются с необходимостью расширять свои возможности общения с аудиторией. Это является особенно актуальным в 2020 году, когда из-за меняющихся условий работы формат видео стал самым популярным вариантом общения для многих организаций: школы, фитнес-клубы и даже сфера недвижимости. Таким образом, тренд на видео продолжит развиваться, захватывая новые отрасли.

На первый взгляд, обслуживание клиентов с помощью видеозвонков может показаться новинкой, на самом деле некоторые бренды уже используют такой подход. Например, Amazon, предлагает поддержку видео на своих устройствах Kindle через функцию Mayday (она позволяет пользователям общаться в режиме реального времени с представителем компании и решать свои вопросы). Эти технологии активно используются даже в медицине. В этом году сеть клиник «Скандинавия» настроила онлайн-консультации врачей, используя технологии видеоконференцсвязи.

Во время звонка в колл-центр часто можно услышать фразу «Этот разговор записывается». Это показатель того, что компания анализирует историю запросов клиентов и старается персонализировать свои предложения, а также отслеживает общую статистику разговоров с клиентами.

Используя запись телефонных разговоров, компаниям важно не забывать о защите частной информации, поскольку ее утечка может стоить больших денег и репутации. Ни один клиент не хочет, чтобы его личные данные стали общедоступными или чтобы его преследовали с неинтересными предложениями. Поэтому важно обеспечить защиту личных и демографических данных каждого клиента. Последний тренд в этой области — защитить данные, размещая их в облаке.

Один из основных источников неудовлетворенности клиентов — необходимость отвечать на одни и те же вопросы более одного раза. Например, когда клиент хочет найти решение своей проблемы, его могут бесконечно переводить к более компетентному оператору, каждому из которых нужно повторять одно и то же.

Эту проблему легко решить:

  • Обеспечить обновление информации в CRM-системе в режиме реального времени, чтобы подключившийся к разговору сотрудник имел все данные об истории взаимодействий с клиентом;
  • Использовать омниканальное обслуживание: благодаря интеграции всех каналов оператор сможет найти необходимое время для решения проблемы, не заставляя клиента ждать в очереди. Когда ответ будет готов, его можно отправить по любому удобному каналу: электронная почта, SMS или мессенджер.

Один из главных трендов в обслуживании клиентов — поиск баланса между автоматизацией и живым общением с клиентами. Автоматизация всех процессов взаимодействия с клиентами — вариант, далекий от идеала, поскольку всегда есть ситуации, требующие нестандартного подхода. В таком случае участие живого оператора в решении проблем абонентов необходимо. Поэтому даже если компания использует голосовых роботов, в их скрипте обязательно должны быть опции для передачи разговора реальному сотруднику.

Компании стараются прогнозировать запросы клиентов и решать их проблемы до того, как раздраженные клиенты обращаются в контакт-центр. Например, жилищно-коммунальные предприятия могут точно прогнозировать возможные задержки в обслуживании в выходные дни, так как большинство запросов поступает именно в это время.

Такие компании в периоды пиковой активности часто предлагают своим клиентам помощь и варианты самообслуживания. Это позволяет снижать количество входящих звонков в контакт-центр.

Мы перечислили основные тренды в сфере обслуживания клиентов, которые считаем актуальными по итогам 2020 года. Если вы считаете, что пандемия оказала гораздо больший эффект на взаимодействие бизнеса с клиентами, напишите об этом в комментариях.

Источник